Retourneren: hoe werkt het?

Het gebeurt meer dan eens dat je spijt hebt van je aankoop. Niet heel gek natuurlijk, soms staat bijvoorbeeld een kledingstuk thuis heel anders dan in de winkel of hoe het online eruit zag. Wettelijk gezien is koop echter koop wanneer je iets in de winkel hebt gekocht, je zult dan met de winkelier moeten kijken of je er samen uitkomt.  Heb je iets online, telefonisch of aan de deur gekocht dan heb je 14 dagen de tijd om je aankoop te retourneren. In deze blog vertellen we je alles over retourneren en hoe het werkt.

Wat is het herroepingsrecht?

Herroepingsrecht, retourrecht, bedenktijd, recht op ontbinding, welke term ook gebruikt worden, het komt allemaal op hetzelfde neer. Wanneer je als ondernemer producten of diensten verkoopt via bijvoorbeeld het internet heeft de kopende consument het recht de aankoop te herroepen. Dit staat ook wel bekend als het herroepingsrecht. Het herroepingsrecht is geregeld in Burgerlijk Wetboek 6. Het is belangrijk om te weten dat alleen de consument bescherming van het herroepingsrecht geniet. Wanneer jouw diensten gericht zijn op andere ondernemingen, ofwel B2B, is het herroepingsrecht niet van toepassing.

Een andere belangrijke voorwaarden wat betreft het herroepingsrecht is dat het moet gaan om een koop op afstand. Hier is sprake van als een product wordt gekocht via het internet of via de telefoon of aan de deur. Het gaat dus om situaties buiten een fysieke verkoopruimte zoals een winkel. Bij een aankoop buiten de deur kun je trouwens denken aan bijvoorbeeld een straatverkoper. Het idee is juist dat de consument het product nog niet gezien of gepast heeft. De regels voor koop op afstand gelden zowel voor producten als diensten, zoals bijvoorbeeld een online taalcursus. Daarnaast gelden de normale wettelijke regels van consumentenkoop. Je hoort als verkoper een goed (deugdelijk) product te leveren. Als je dus spijt hebt van je aankoop en het is op een van de bovenstaande manieren gegaan, kun je zonder opgaaf van redenen de aankoop ongedaan maken.

Wat is consumentenbescherming?

Het herroepingsrecht is dus van toepassing op consumenten, maar wanneer is iemand een consument? Onder consument wordt verstaan een natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf. Denk hierbij aan een burger die zijn boodschappen doet bij de supermarkt. De eigenaar van een kledingwinkel die inkopen doet voor zijn webwinkel wordt niet als consument gezien.

Het consumentenrecht vloeit voort uit een aantal wet- en regelgeving die is gericht op consumentenbescherming. Het doel van consumentenbescherming is onder meer om de consument te beschermen tegen onredelijke bedingen in overeenkomsten met ondernemers, en ook om:

• consumenten te informeren over hun rechten;
• de kwaliteit van producten en diensten te waarborgen; en
• schade bij de consument te voorkomen of zoveel mogelijk te beperken.

De bedenktijd

Als aan bovenstaande vereisten wordt voldaan geldt zoals gezegd een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Dit betekent dus dat de producten of diensten door een consument zijn gekocht en dat het om een koop op afstand gaat. De bedenktijd gaat lopen vanaf de dag nadat je het product hebt ontvangen of vanaf het moment dat je de dienst bent overeengekomen. De consument mag zelfs voordat hij het product heeft ontvangen gebruik maken van zijn herroepingsrecht en afzien van de koop.

Start herroepingstermijn

De consument kan dus binnen 14 dagen na de dag van ontvangst van de gehele bestelling (door de consument zelf of een door hem aangewezen derde) aan de verkoper te laten weten dat hij af wil zien van de koop. Als de consument verschillende producten tegelijk heeft gekocht en deze apart verzonden zijn, dan gaat de termijn in vanaf de dag nadat de consument het laatste product heeft ontvangen. Het idee hierachter is dat de consument de verschillende bestelde producten met elkaar kan vergelijken (denk aan verschillende kledingmaten), zodat de consument kan beslissen welk artikel hij wil houden. Voor kledingstukken klinkt dit logisch, voor andere producten die onderling geen samenhang hebben (kledingstuk en een lamp) klinkt dit minder logisch. Toch maakt de wet hier geen onderscheid in.

Bevestiging retour

Heb je een herroepingsmelding ontvangen? Of heb je een retourzending ontvangen, waarbij is vermeld dat het om een retourzending of herroeping gaat? Dan moet je aan de consument bevestigen dat je dit ontvangen hebt.

Uitpakken en uitproberen

Het herroepingsrecht geldt ook als de consument het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. In de wet staat dat de consument een product mag uitpakken en testen om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen. Waar de grens ligt is lastig te bepalen, het is erg productafhankelijk. Een laptop mag best aangezet worden, maar een wasje draaien met een nieuwe wasmachine gaat weer wat ver. De vergelijking wordt vaak gemaakt met de fysieke winkel: wat daar mag, mag thuis ook.

Toch zal dit tot rare situaties kunnen leiden. Om een oplader van een telefoon te kunnen testen moet je deze uit de verpakking halen. In de winkel zal een consument dit niet doen, als de lader online gekocht is mag het wel. De verkoper zit dan vervolgens met een oplader die uit de verpakking is geweest en dus moeilijk te verkopen is. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking, of aangehechte prijskaartjes en labels mogen geen harde eis zijn in jouw retourvoorwaarden. Wel kan gevraagd worden om alles in een redelijkerwijs zo oorspronkelijk mogelijke staat te retourneren.

Retourneren

Wanneer een consument een beroep doet op zijn herroepingsrecht ben je als verkoper verplicht om het aankoopbedrag inclusief de verzendkosten terug te betalen. Je mag daar uiteraard mee wachten totdat je het product ook echt terug hebt ontvangen of wanneer je een bewijs van terug levering hebt. Voor het terugbetalen van de retourzending heb je als verkoper 14 dagen de tijd. Overigens is het zo dat je de kosten van de retourzending in rekening mag brengen bij de koper. Let er dan wel op dat je dit communiceert met de koper. Dit doe je bijvoorbeeld door het in je algemene voorwaarden te zetten. Als je dit niet op een juiste manier communiceert dien je alsnog de verzendkosten te betalen.

Het is overigens goed om te vermelden dat de 14 dagen bedenktijd de minimale wettelijke bedenktijd is. Je staat als ondernemer vrij om er een andere termijn van te maken. Zo kun je er voor kiezen om de bedenktijd te verlengen naar 30 dagen. Als de bedenktijd maar minimaal 14 dagen bevat.

Herroepingsrecht bij diensten

Het herroepingsrecht geldt niet alleen voor producten, maar ook voor online gekochte diensten (zoals een televisieabonnement). Consumenten kunnen deze overeenkomsten binnen 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst ontbinden. Ook dan is de verkoper verplicht het aankoopbedrag terug te betalen. De consument kan alleen gehouden worden om te betalen voor het gebruik van de dienst tot herroeping (bijvoorbeeld de abonnementskosten voor 1 week).

Het kan zijn dat een dienst in zijn geheel wordt nagekomen tijdens de bedenktijd, in de meeste gevallen binnen 14 dagen na het plaatsen van de bestelling. Denk hierbij aan een reparatie die de dag nadat de bestelling geplaatst is, volledig wordt uitgevoerd. Het is mogelijk om voor deze situaties het herroepingsrecht uit te sluiten. Hiervoor gelden wel twee voorwaarden: de consument moet instemmen met de directe levering van de diensten of digitale content en daarnaast moet de consument afstand doen van zijn herroepingsrecht. Voldoet een webshop niet aan deze twee voorwaarden dan kan de consument gebruik maken van het herroepingsrecht en hoeft de consument niet te betalen voor de gekregen diensten of digitale inhoud.

Wat valt niet onder het herroepingsrecht?

De wet is vaak niet zo zwart wit en het zal je dan ook niet verbazen dat dat ook hier niet het geval is. Er zijn namelijk een aantal uitzonderingen op het herroepingsrecht. Ondanks dat de consument het recht heeft om met 14 dagen de aankoop ongedaan te maken, kan dit niet in alle gevallen. Het is dus mogelijk producten en diensten uit te sluiten van het herroepingsrecht, maar dit moet wel op een duidelijke manier omschreven staan. Dit kun je bijvoorbeeld doen door de uitzonderingen in de algemene voorwaarden op te nemen.

De onderstaande productcategorieën kunnen van het herroepingsrecht worden uitgesloten:

• Maatwerk: producten die specifiek voor een consument worden gemaakt of aangepast (denk aan een T-shirt met fotoprint of op maat gemaakte gordijnen). Speciaal voor de consument bestelde producten vallen hier niet onder.
• Producten die snel kunnen bederven, zoals bloemen of verse etenswaren.
• Koop van bijvoorbeeld blikjes, snoep of sigaretten uit een automaat.
• Kranten, tijdschriften of magazines. Let op: sluit je een abonnement op een tijdschrift of krant via internet, telefonisch of op straat af? Dan geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
• E-books en andere digitale content, als aan bepaalde voorwaarden is voldaan.
• Reizen, vervoer, catering of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
• Boekingen voor overnachtingen, pretparken of concertkaarten, waarbij een vaste periode van nakoming is afgesproken. Overigens, als er geen vaste datum is afgesproken, dan is het herroepingsrecht gewoon van toepassing.
• Een (telefonische) bestelling via internet bij een bedrijf dat zich niet richt op verkoop op afstand. Bijvoorbeeld een telefonische bestelling bij een slager.
• Cd’s, dvd’s, games etc., kunnen worden uitgezonderd omdat deze makkelijk gekopieerd kunnen worden. Dat kan echter alleen als de “verzegeling” (folie, of sealsticker) verbroken is. Is de verzegeling nog intact? Dan kunnen deze producten gewoon geretourneerd worden. Als het product niet verzegeld naar de consument wordt gestuurd, geldt het herroepingsrecht ook als normaal. Bij dat soort producten moet u dus goed opletten dat u deze verzegelt verstuurt.
• Dat geldt ook voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet geretourneerd kunnen worden. Verbreekt de consument de verzegeling, dan kunnen deze producten worden uitgezonderd. Denk daarbij aan vitaminepillen, erotische artikelen, ondergoed enz.
• Een product gekocht op een openbare veiling. Maar let op: bij aankoop via een internetveiling geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
• Spoedreparaties: als je een bedrijf vraagt om langs te komen voor een reparatie of onderhoud dat niet kan wachten. Bijvoorbeeld bij een lekkage of een kapotte verwarming.

De informatieplicht

Je bent als verkoper dus verplicht om de retourzending te accepteren en het volledige aankoopbedrag te storten.  Daarnaast dien je bepaalde informatie te verschaffen aan de consument. Je dient de consument dus te informeren over de herroepingstermijn. Zet dit bijvoorbeeld op je website of in je algemene voorwaarden. Als de consument het product terug wil sturen moet hij gebruik kunnen maken van het modelformulier voor herroeping dat je als verkoper verplicht op je website moet plaatsen. Heb je geen website? Dan moet je hem zelfs meesturen. Het kan natuurlijk ook voorkomen dat de consument zelf een e-mail schrijft. Deze informatie moet op een algemene, makkelijk vindbare, pagina op de website te vinden zijn. Dit kun je bijvoorbeeld regelen door een apart kopje over ‘retourneren’ in de footer op te nemen. En zoals al eerder vermeld is het belangrijk om het ook in de algemene voorwaarden neer te zetten.

Consequenties niet voldoen

Vergeet je een deel van de hierboven genoemde punten te vermelden? Of is de informatie wettelijk onjuist? Dan krijgt de consument een doorlopende herroepingstermijn. Deze termijn stopt dan pas 14 dagen na het moment dat de verkoper alsnog voldoet aan de informatieplicht, tot maximaal 12 maanden na bezorging. Een ander gevolg van het niet voldoen aan de informatieverplichting is dat de consument nooit de waardevermindering hoeft te vergoeden. Dit betekent dat de consument het product 11 maanden lang in gebruik mag nemen en vervolgens mag terugsturen. De waardevermindering die is ingetreden kun je dan niet doorberekenen aan de consument, je zult het volledige aankoopbedrag terug moeten betalen.

Het is belangrijk dat je de informatie over het herroepingsrecht op orde hebt. Indien er sprake is van foutieve of onvolledige informatie kan de toezichthouder (ACM) boetes uitdelen. De ACM is namelijk van mening dat dan sprake is van misleidende informatie wat leidt tot oneerlijke handelspraktijken.

Wat kun je doen als je een ondeugdelijk product hebt ontvangen?

Ook als je online iets bestelt, heb je recht op een goed product. Een product is ondeugdelijk als het bijvoorbeeld niet compleet, beschadigd of kapot is. Ook als je er niet mee kunt doen wat beloofd is, is het product niet goed. Je hebt dan recht op een gratis reparatie of een nieuw product.

Bij een ondeugdelijk product moet je eerst contact opnemen met de webwinkel en niet meteen retourneren. Als de bedenktijd voorbij is, is dat altijd het beste. Probeer eerst samen tot een oplossing te komen. Blijkt het product binnen de bedenktijd al niet goed, dan kun je kiezen om het te retourneren. Je hebt namelijk het recht het product zonder opgaaf van redenen te retourneren.

Kan een consument zijn aankoop terugbrengen in de winkel?

Een aankoop in de winkel verleent niet dezelfde rechten als een aankoop via het internet of anderzijds op afstand. Het is namelijk zo dat winkels bijna volledig zelf mogen bepalen hoe ze omgaan met retouren. Vaak bieden winkeliers wel een bepaalde regeling aan voor retouren, al is het alleen maar omdat veel klanten anders hun ontevredenheid zouden uitten. Als er iets mis is met product kan je het wel retourneren, maar vaak biedt de winkel ook de mogelijkheid om het kapotte product te ruilen voor een ander product. Dit recht hebben ze in deze gevallen. In deze blog lees je er meer over.

Mag je van de verkoper ruilen omdat je spijt hebt? Dan mag dit alleen als je het product niet gebruikt hebt en als het niet kapot is. Kun je geen ander product vinden dat je wilt hebben? Dan kan de verkoper je een tegoedbon geven. Bij sommige winkels krijg je zelfs jouw geld terug. Je moet het product dan wel binnen een bepaalde tijd terugbrengen. Op de kassabon staat meestal voor welke datum je dat moet doen en welke voorwaarden hiervoor gelden. Let wel op, het staat de verkoper vrij om dus te bepalen of producten teruggebracht mogen worden ja of nee. Vaak zie je bijvoorbeeld dat kerstartikelen niet meer geretourneerd mogen worden na de kerst.

Hoelang heeft de consument garantie?

Als een consument een product aanschaft mag hij verwachtingen van het product hebben. Een product moet overeenkomen met zijn redelijke verwachtingen. Dit wordt ook wel de conformiteitseis of ‘wettelijke garantie’ genoemd (niet te verwarren met de fabrieksgarantie die een fabrikant afgeeft).

Vaak staat er in de algemene voorwaarden een garantietermijn opgenomen. Maar hoe lang heeft de consument nu recht op zogenaamde ‘wettelijke garantie’? Vaak wordt gedacht dat de wettelijke garantie twee jaar is. Dat komt omdat in Europese wetgeving een wettelijke garantie van twee jaar is opgenomen. In de Nederlandse wetgeving is deze strikte termijn niet overgenomen. In Nederland hangt het ervan af hoelang het product normaal gesproken meegaat. Als de consument van een product mag verwachten dat deze langer dan twee jaar meegaat, zoals bij de aankoop van een auto, dan is de ‘wettelijke garantie’ langer dan twee jaar.

Als een product niet aan de redelijke verwachtingen voldoet, moet je het product repareren of vervangen. Gaat het product binnen zes maanden na aankoop kapot? Dan moet de verkoper bewijzen dat dit de schuld van de consument was. Gaat het product na zes maanden of langer kapot? Dan zal de consument moeten bewijzen dat dit niet zijn schuld was. In deze blog vertellen we je meer over garantie.

Algemene voorwaarden laten opstellen of controleren?

Wanneer je dus producten of diensten levert aan consumenten, moet je je er bewust van zijn dat consumenten extra door de wet worden beschermd. Deze bescherming neemt onder andere vormen aan zoals het herroepingsrecht. Ondanks de wettelijke bescherming kun je wel bepalingen in de algemene voorwaarden opnemen, die toch zorgen dat je als ondernemer beschermd blijft. Heb je nog geen algemene voorwaarden en wil je graag een set algemene voorwaarden laten opstellen? Of heb je al een set algemene voorwaarden, maar wil je weten of deze juridisch in orde is? Neem dan contact op met een jurist.

Blijf up-to-date over het consumentenrecht en andere interessante informatie!

Bij Juristenblog.nl proberen we je zo adequaat mogelijk te informeren over veel aspecten van het consumentenrecht. Vond je deze blog interessant? Houd dan ook zeker onze andere blogartikelen over het consumentenrecht in de gaten!