Moet je betalen voor het terugsturen van een bestelling waar je niet tevreden over bent? Soms heb je iets gekocht waarvan later blijkt dat je er niet helemaal tevreden mee bent of dat het niet geschikt is waarvoor je het nodig hebt. In zulke gevallen is het logisch dat je het terug wil sturen naar de verkoper. De vraag is echter; moet je hiervoor betalen? Dit zullen we helemaal bekijken in dit artikel.

De webwinkel heeft de plicht om de klant te informeren over het retourrecht. Dit moet via de algemene informatie op de website, bijvoorbeeld de veelgestelde vragen, een gerubriceerde informatiepagina of de sectie met uitleg over het bestelproces. Ook moeten de algemene voorwaarden de klant dit recht geven – of in ieder geval niets zeggen dat het tegenspreekt. Daarnaast moet na de aankoop de informatie nogmaals aan de klant verstrekt worden, dat mag op papier, maar dat mag ook per e-mail. Dat laatste is gemakkelijk, omdat de overeenkomst toch per mail bevestigd moet worden.

De informatie die verstrekt wordt moet in ieder geval het volgende bevatten:

• Het modelformulier voor herroeping (digitaal of als print), dit moet aangeboden worden, maar hoeft de klant niet te gebruiken.
• Informatie over de termijn zelf, dat is 14 dagen vanaf dat de consument of een door hem aangewezen derde het product heeft ontvangen.
• De terugbetaaltermijn voor alle betaalde bedragen, dit is uiterlijk 14 dagen na herroeping.
• Wie welke kosten betaalt. Er moet aangegeven worden wie de kosten voor het retour op zich neemt, inclusief kosteninschatting. Wettelijk zijn deze kosten helaas voor de klant.

Uitpakken en uitproberen

Om aan alle fabeltjes een einde te maken: het retourrecht geldt ook als de klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan derhalve geen harde eis zijn in de retourvoorwaarden.

Als er echter aantoonbaar slijtage of schade is opgetreden, dan is de verkoper gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren.

Vaak verkopen webwinkels dergelijke retouren als demomodel of aan een handelaar. De vergoeding is dan gelijk aan het verschil tussen de nieuwprijs van het product en het bedrag waarvoor het weer verkocht kan worden.

Uitzonderingen op het recht van retour

Leveranciers van bederfelijke waren, losse tijdschriften of loterijkaartjes zijn uitgezonderd van het recht op retour. Ook bij zaken die specifiek voor een klant worden gemaakt of aangepast (denk aan een t-shirt met fotoprint of een zakdoek met geborduurd monogram), kan de klant geen aanspraak maken op retour.

Verzegeling

Cd’s, dvd’s en andere dragers met audio- of video-opnamen of software waarbij de inhoud gemakkelijk kan worden gekopieerd zonder dat dit kopiëren de staat van het origineel beïnvloed kunnen het beste verzegeld worden verzonden. Zodra de klant deze verzegeling verbreekt, verliest hij namelijk zijn herroepingsrecht. Je kan de bestelling dan niet meer terugsturen.

Dit geldt ook voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet geretourneerd kunnen worden. Verbreekt de klant de verzegeling, dan kunnen deze producten niet geretourneerd worden. Denk daarbij aan vitaminepillen, erotische artikelen, etc.

Levering van diensten

Het herroepingsrecht geldt ook voor diensten. De consument heeft tot 14 dagen na sluiten van de overeenkomst de tijd om er alsnog van af te zien. Dat geldt ook voor abonnementen. Als de klant vraagt om levering binnen de herroepingstermijn, dan moet de dienstverlener leveren. Herroept de consument alsnog, dan moet de klant wel het gebruikte deel betalen. Dat kan een weekje gebruik van internet of een mobiel abonnement zijn, maar ook de geleverde tijdschriften.

Voor diensten die volledig uitgevoerd worden binnen de 14 dagen geldt dit niet, mits je hebt aangegeven de levering te willen binnen de 14 dagen en van het herroepingsrecht afziet. Een soortgelijke regeling geldt voor eenmalige downloads. Daarnaast zijn reizen en allerlei diensten met een datum (concertkaartjes, hotels etc.) uitgezonderd van het herroepingsrecht.

Terugbetalen, ook van verzendkosten

Wanneer je je beroept op het herroepingsrecht, heb je recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Dit moet gewoon in geld een cadeaubon hoeft niet geaccepteerd te worden. Heeft de klant met een cadeaubon betaald, dan mag de terugbetaling wel in die vorm plaatsvinden. En onder “volledige” terugbetaling vallen ook de bezorgkosten, administratiekosten en dergelijke die de klant bij de bestelling heeft betaald. Je hoeft dus niet te betalen voor het terugsturen van je bestelling.

De terugbetaling moet binnen 14 dagen na herroeping gedaan worden. Als de consument een of meerdere artikelen uit de bestelling houdt, dan krijgt hij alleen de kosten van de rest van de bestelling terug, niet de verzendkosten of eventuele administratiekosten.

Het kan wel zo zijn dat de klant zelf moet betalen voor de kosten van terugzending. Hij moet dus zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt moeten worden. U moet wel een inschatting geven van die kosten, tenzij het met de gewone post retour kan. Maar elke andere kosten of vergoeding die u in rekening wilt brengen bij zo’n retour is simpelweg verboden. Ook administratiekosten voor het afhandelen van de retour mogen niet.

Als je nog verdere vragen hebt is het zeker verstandig om even te kijken wat de consumentenbond over zulke situaties zegt.

Blijf up-to-date over de rechtsvormen van bedrijven en andere interessante informatie over consumentenrecht!

Bij Juristenblog.nl proberen we zo adequaat mogelijk te informeren over alles wat met ondernemingsrecht te maken heeft. Vond je deze blog interessant? Houd dan ook zeker onze andere blogartikelen over consumentenrecht in de gaten!